気になる方だけ、ご覧ください。
この文章の目的は、過度に投稿を気にされる方の無理なご来院を考え直して頂くことと、もしいらっしゃったとしてもGoogleには書けない真実を説明することで、多少なりとも態度を柔らかくして頂けると、ご状態を拝見できるかもしれない….の２点です。大抵の誤解は説明不足で生まれますので。
本当は公開したくない裏話を大公開ということで、読まれる方は自己責任でお願いします。
事の真相は…
当院の低評価Google口コミ投稿をご覧になって、絶対この整骨院何か問題あるだろ！と、過剰な不信感を持たれる方もおられるはずです。しかし、何か良さそうだし施術だけは一回受けてみたい！…ということで、そのままの感情でご来院してしまう方もおり、そういったケースが当院の悩みの一つです。
このような方は、低評価の口コミを頂いた際に、いつも一定数ご来院されます。（10人中1~2人）
当方としては、そこまで警戒心や不信感を表に出されても・・・と困ってしまいます。まず会話が成り立たない、話をしてくれない、ことや、問診表の不記載、虚偽記載をされる方もいまして、保険の申請もできず、その方の為にはならないと心を痛めています。
では、あのような投稿は何なのでしょうか？どんな不満を当院に持たれてるのでしょうか…？
実は様々なコメントを頂いていますが、あれは全部もっともらしいことを書いただけの建前で、本音ではありません。
本当の不満は「もっと私の話を聞いて欲しかったのに、今日は聞いてもらえなかった」。 これのみです。
もっと心のケアをして欲しかったのにしてもらえなかった。ということです。お気づきかもしれませんが、低評価を投稿された方は全員、精神疾患をお持ちの方で、心のケアの要求が過剰にエスカレートしてしまった方々になります。話を聞いて欲しい欲求がエスカレートしてしまうと、皆さん暴力的になってしまうので、度を過ぎて収拾が付かなくなってしまった方の場合、当院ではやんわりと「○○さんは、お身体が良くなりましたので、もう施術の必要はないので、大丈夫ですよ！」と、お伝えしています。
心理学の研究データによりますと（ハーバード大2012）、自分の話を聞いてもらっている時に脳内で分泌されるホルモンは、SEXや恋愛、お金を得た時などと同じ物が出るそうす。（A10領域の脳内報酬系、快楽中枢の刺激）
そりゃ、そんな利益が前回得られたのに、今回は得られなかったとなると、逆恨みする気持ちもわからないではありません。配偶者や恋人に対して、期待を裏切られた時に感じる怒りと同じ原理です。それが心の病の強い方の場合、感情のコントロールが難しいため、普通の人ではまずしないような口コミ投稿にて発散してしまうわけです。
開業１０年、こういった方は今まで沢山おられましたが、コロナ禍以降に過剰なSNS社会やGoogle評価がスタンダードになったため、口コミ投稿という形で白日の下になった。・・・というのが実際のところです。
本当の原因は…
私が、心療カウンセリングが出来ることと、多忙すぎて身体をこわしたことが原因です。
当院は、身体だけではなく、心も救ってあげられる整骨院を目指したいと、修業時代から心理学分野の勉強とカウンセリング技術の研鑽に努めて参りました（SAT法）。気持ちも含めて人様と係わるべきだと思ったからです。そして、結果を求められる責任の重い方々やスポーツ選手ほど、メンタルケアも含めた対応が必要だと思ったからです。
この２０年数えきれない方々に喜んで頂けた一方、そこに依存しすぎて、ブレーキがきかなくなってしまう方が一定数おられたのも事実です。そういった方々は心のケアをして欲しいが為、何らかのハラスメントを必ずしてくるのが大きな特徴です。（恋人が最近かまってくれない、少し意地悪をすることで相手の気持ちを試したい、こちらに中を向けてくれるか試したい。これと全く同じ心理現象です）
医療の世界ではこんな事は常識ですので、耐え続けるのも仕事と思っていたら、2023年４月にとうとう身体を壊してしまいました。自分の意思では身体が動かないのは中々辛いところです。そうなると、当方も心のケアを毎回してあげられるわけではなくなり、施術をすることで手一杯な時もあったわけです。
こういった部分が、本人としては「裏切られた！」と、思ったのでしょうか。一気に逆上してしまうのが、精神疾患をお持ちの方の特徴と思います。
しかしながら、不特定多数の方がご覧になるGoogle口コミですので、投稿者も世間体を考え本心は書けません。なんとか頭を使って仕返しをしようと頑張るわけです。
人様のために、「当院なりの親切」として「良かれと思い」会話の中にカウンセリング技術を織り交ぜ、満足度の向上に努めてきたのですが、ここ２～３年は諸刃の剣になることが解り、今後は人を選ばなければならないと感じています。
節度をわきまえた普通の人に、気持ちを込めた充分なサービスを提供することが当院のやるべきことと思っています。
つい最近…
２０２４年、当方も大分回復し、慎重に進めている最中ですが、スタッフの急な都合でワンオペになる日などもあり、ご迷惑をおかけしています。
そうすると、お受けできる人数も変わるため、診療時間も調整せざる負えず、急な時間変更もあるわけです。
２月末、ワンオペで仕事をしていたら、急に「回数券の使ってない分を返金してほしい！」という方が来院されました。その方は、うつ病傾向の強い方で、当初は無表情、無反応な方でしたが、カウンセリング技術を織り交ぜた会話をした瞬間、ガラッと反応が変わりイキイキした表情に一変し元気になってしまいました。そして通院の口実を一生懸命話されます。これは逆に異常な反応です。そして心のケアが来院目的になりすぎてしまっても、毎回満たしてあげられる保証はありません。混雑時や急遽のワンオペ時は施術で手一杯なこともあります。一歩間違えば恨まれてしまいます。うわ～、来ちゃったな～、、、というのが当時の心境でした。
しかし、女子スタッフに体調が悪いので休んでいいですか？と言われたら休んでもらうしかありません。当日急に休みたいと言われてしまうと、交代要員も頼めなくなります。
そんなタイミングと重なってしまったのか、怒鳴り込んでこられた女性の方は、「この間、診療時間の変更があって、来てみたらその時間まだ開いていなかった！」、「大切な時間と交通費を使って、わざわざ来てるのに」、「これではいつ来ていいかわからない！」と、かなりお怒りの様子。返金を迫ります。さらに、「ここの過去の口コミ投稿みたら前もそうゆう事があったみたいですね！」と、畳みかけます。
当方も、急な変更に追われ開院時間が遅れたことは事実です。もちろん十分な謝罪の上、返金に応じます。クーリングオフの対象にならないため、その件もお伝えした上で、返金に応じようとしたところ、「わざわざ、応じてやってる！みたいな言葉が気にくわない！」「納得いかない！」と、詰め寄ります。返金要求額も購入時より高いのに….。私は、怒りの原因が開院が遅れたことや、時間を無駄にされたことではないことなのは、十分わかっています。かといって、「心のケアを期待していたのに、してもらえなくて、ストレスで怒りが我慢できなくなっちゃったんですね」だなんてことは、相手のプライドを傷つけるため言えません。この方も、あくまで「お身体を治療する」という建前でいらっしゃっている訳ですから。心のケアは暗黙の了解でやってほしいわけです。
当方のその方への発言は２点。
➀「大切な時間と交通費を使って、わざわざ来てるのに」→ 本来であればお住いの近くの整骨院に行かれた方が良いと思います。当院は、予約制でもありませんし、ご来院はあなた様のご都合になります。そして本来、無理してわざわざ遠方の当院にいらっしゃる必要はないのですよ。
➁「ここの過去の口コミ投稿みたら前もそうゆう事があったみたいですね！」→ はいその通りです。ただ普通の人があのような投稿するでしょうか？ 実は皆さん精神疾患を持っておられ、「前回は話をたくさん聞いてくれたのに、今回はあまり聞いてもらえなかった」、「自分から話すのは、話を聞いて欲しい人みたいに思われるのが恥ずかしいので、もっと質問してほしかった！！」、これが本音です。混雑時や疲労時は、こちらも施術の精度に集中するため、どうしても口数が減ることがあります。それが、そもそもの原因です。
その方は、思うところがあったのでしょう。あとで、わざわざ謝りに来られました。私の力不足がそもそもの問題だと思いますが、そんな誠実な対応をされてしまうと、こちらとしても複雑な気持ちです。もうちょっと頑張れたのではないか、、、そう思ってしまいます。
当院の在り方…
整形外科にできなくて、治療院にできることは、気持ちも含めた温かいケアだと思います。そういった部分が整骨院に求められる社会の負託だと思います。
長年、教育関係や医療従事者、子育て中の親御さんなど、強いストレス下にある方のお役に立つことがやりがいであり誇りでした。そして、心の問題を抱えてらっしゃる方にこそ、当方の本当の腕の見せ所だと頑張って参りました。エスカレートして時には度が過ぎてしまう方も一定数おられましたが、そんな方もしっかり受けとめてあげることが、治療家の器と思ってきたわけです。
しかし、コロナ禍以降そんな考えも徐々に変えなければなりません。ご来院のきっかけの８割以上がネット経由になり、Googleがインターネット評価の中心になります。Googleの口コミ投稿が一般化したのもこの時期です。当方も、ご来院された方全員の心を最後まで救えたわけではありません。人によってはエスカレートしてしまい、整骨院という業態スタイルでは手に負えなくなることもあります。そんな方々が２０２２以降、色々投稿してこられるわけです。特に、精神疾患を抱えてらっしゃる方はこれまでと違い、安易にお受けすべきでないことを痛感しました。（顔と表情で８割わかります）
今までのように、どなたでもお受入れし、どんな方でも治してあげたい！。こういったエゴを持っていては、お店と顧客は守れません。
当院は、ご縁ある方のお役に立てれば、社会の負託に充分応えられていると思っています。ご近所（生活圏内）、通勤経路、ご紹介など、そんなご縁を大切にしたいと思います。
節度ある普通の方に、今できる気持ちを込めた充分なサービスを提供し、人様に喜んで頂くことが、当方の在り方として目指すところです。
